Gestionar Conversaciones con Clientes en el Inbox
El Inbox reúne todos los intercambios de SMS y WhatsApp con tus clientes en un solo lugar. Cuando un cliente responde una pregunta sobre una transacción, puedes leer la conversación completa, ver a qué transacción se vinculó su respuesta, vincularla manualmente si es necesario, y retomar el hilo — todo sin salir de Propio.
Pasos
Abrir una conversación con un cliente
- Haz clic en Inbox en la barra lateral izquierda.
- Selecciona el hilo del cliente en la lista de la izquierda.
- Desplázate por la conversación — cada mensaje muestra el nombre del remitente, el canal (SMS o WhatsApp) y la hora.
Identificar respuestas emparejadas por IA
- Cuando un cliente responde una pregunta sobre una transacción, busca el distintivo Emparejado por IA debajo del mensaje.
- El distintivo Emparejado por IA significa que Propio vinculó automáticamente esa respuesta a una transacción específica basándose en el monto, el comercio y la fecha.
- Haz clic en el enlace de la transacción que aparece debajo del mensaje para abrir su hoja de detalle directamente.
Vincular un mensaje a una transacción manualmente
Si la respuesta de un cliente no se emparejó automáticamente, o quieres vincularla a una transacción adicional, puedes hacerlo manualmente:
- Haz clic en + Vincular otra debajo de cualquier mensaje en el hilo.
- En el modal Selecciona una transacción para vincular, busca por nombre del comercio o usa las pestañas Todos / Revisar / Esperando / Publicado / Excluido para filtrar.
- Haz clic en la transacción que quieres vincular — aparecerá como un chip debajo del mensaje.
- Repite el proceso para vincular la respuesta a varias transacciones si es necesario.
Gestionar hilos escalados (Hilos Atascados)
Cuando la IA envía una pregunta de seguimiento y el cliente aún no puede dar una respuesta clara, Propio te escala la conversación. En la parte superior del Inbox del cliente aparece un panel de Hilos Atascados:
- Revisa cada hilo atascado — muestra el monto y la fecha de la transacción, y el motivo por el que la IA se detuvo (por ejemplo, "El cliente dijo que no recuerda").
- Haz clic en Toma control para abrir la conversación completa y responder directamente.
- Una vez que lo hayas resuelto, haz clic en Marcar como resuelto para cerrar el hilo del panel.
Responder o hacer seguimiento en el hilo
- Escribe tu mensaje en el campo de respuesta al final de la conversación.
- Presiona Enviar ahora — el mensaje se entrega por el mismo canal (SMS o WhatsApp) que usa el cliente.
Gestionar un número de teléfono compartido
Si ves la etiqueta Compartido con N empresas en la parte superior del Inbox, el número del cliente está vinculado a más de una empresa en Propio — algo común cuando un cliente tiene varios negocios.
- Haz clic en la etiqueta Compartido con N empresas para abrir el panel de Empresas vinculadas.
- Selecciona la empresa cuya conversación quieres ver — el hilo se filtra para mostrar solo los mensajes de esa empresa.
Tips 💡
- La primera vez que veas un mensaje con el prefijo [AI], aparece un aviso de Mensaje redactado por IA que explica que Propio envió el mensaje automáticamente en tu nombre, y que las respuestas del cliente siguen llegando a este mismo hilo.
- El hilo de conversación en el Inbox y la sección Comunicación con el cliente dentro de la hoja de detalle de la transacción muestran los mismos mensajes — usa el que te sea más conveniente.
- Si el cliente envía una foto o un recibo, aparece en línea dentro del hilo. También verás la misma imagen en la sección Comunicación con el cliente de la transacción con el distintivo Emparejado por IA si la IA la vinculó.
- Puedes vincular el mismo mensaje a más de una transacción — útil cuando un cliente responde varias preguntas en un solo mensaje.
Problemas comunes
- Veo una respuesta pero no aparece el distintivo "Emparejado por IA" — la IA no pudo vincular la respuesta con suficiente confianza. Usa + Vincular otra para hacerlo manualmente, o ve a la pestaña Esperando del cliente en Transacciones.
- La conversación muestra mensajes de varios clientes — el número está compartido entre empresas. Haz clic en la etiqueta Compartido con N empresas y selecciona la empresa correcta para filtrar el hilo.
- Un hilo aparece en Hilos Atascados pero el cliente ya respondió — haz clic en Marcar como resuelto para cerrarlo. Si la transacción aún necesita categorización, ábrela desde la hoja de detalle.