Preguntar a Clientes sobre Transacciones y Monitorear sus Respuestas

Cuando encuentras una transacción que no puedes clasificar, Propio te permite enviarle una pregunta al cliente — por SMS o WhatsApp — directamente desde la tabla de transacciones. Su respuesta queda vinculada a la transacción específica, y la IA de Propio se encarga del resto: categoriza automáticamente cuando la respuesta es clara, hace una pregunta de seguimiento cuando no lo es, y te la escala cuando el cliente no sabe.

Antes de empezar

El cliente debe tener un número de teléfono guardado en su perfil en Propio.
Los mensajes se envían en el idioma preferido del cliente (inglés, español o portugués).

Pasos

Preguntar sobre una sola transacción

Ve a la página de Transacciones y localiza la transacción sobre la que quieres preguntar.
Marca la casilla a la izquierda del renglón para seleccionarla.
Haz clic en Más en la barra de acciones y luego en Preguntar al Cliente.
Revisa el borrador del mensaje — incluye la fecha, el comercio y el monto.
Haz clic en Enviar ahora para enviarlo de inmediato, o en Programar para después para elegir una fecha y hora.

Una vez enviado, la transacción se mueve a la pestaña Esperando y el cliente recibe un mensaje por SMS o WhatsApp pidiéndole que explique la transacción.

Preguntar sobre varias transacciones a la vez

Selecciona varios renglones usando las casillas de verificación.
Haz clic en Más en la barra de acciones y luego en Preguntar al Cliente (N) — donde N es el número de transacciones seleccionadas.
Revisa la vista previa del mensaje con todas las transacciones seleccionadas.
Haz clic en Enviar ahora para enviarlo, o en Programar para después para establecer una hora de entrega.

El cliente recibe un único mensaje consolidado con todas las preguntas en forma de lista numerada.

Seguir respuestas y ver el historial de conversación

Haz clic en la pestaña Esperando para ver las transacciones que aún aguardan respuesta del cliente.
Cuando el cliente responde, aparece una nota "El cliente respondió el [fecha]" debajo de la descripción del renglón.
Haz clic en el renglón de la transacción para abrir la hoja de detalle.
Desplázate hasta la sección Comunicación con el cliente — se expande automáticamente cuando hay mensajes.
Lee el hilo completo: tus mensajes salientes aparecen a la derecha, las respuestas del cliente a la izquierda.
Las respuestas que la IA de Propio vinculó automáticamente a esta transacción muestran el distintivo Emparejado por IA.

Pestaña "Esperando" > Etiqueta con estado de mensaje debajo del nombre del proveedor

Panel de Detalle > Comunicación con el Cliente

Lo que hace la IA con la respuesta del cliente

Cuando el cliente responde, la IA de Propio la procesa y sigue uno de tres caminos — no necesitas hacer nada a menos que escale:

Respuesta clara → La IA vuelve a ejecutar la categorización usando la explicación del cliente como contexto. Si tiene suficiente confianza, categoriza la transacción automáticamente y la mueve a Revisar para que la confirmes.
Respuesta ambigua → La IA le envía al cliente una sola pregunta de seguimiento en su idioma para pedirle que aclare. El mensaje aparece en el hilo con el prefijo [AI].
El cliente no sabe → La IA deja de enviar mensajes y marca la transacción para ti. Aparece un distintivo Hilos Atascados en el renglón de la transacción, y el hilo aparece en el panel Hilos Atascados en la parte superior del Inbox del cliente.

Tips 💡

La pestaña Esperando es tu cola de trabajo para las transacciones que dependen del cliente — filtra tu vista ahí durante el cierre de mes para enfocarte en lo que sigue abierto.
El distintivo Emparejado por IA significa que la IA vinculó automáticamente la respuesta del cliente a esta transacción basándose en el monto, el comercio y la fecha. Si el vínculo es incorrecto, abre la sección Comunicación con el cliente y haz clic en Desvincular.
Los clientes pueden responder con texto, fotos o recibos — las imágenes aparecen en línea en el hilo de conversación.
También puedes leer el hilo completo desde el Inbox — ambas vistas muestran los mismos mensajes.

Problemas comunes

La transacción está en Esperando pero el cliente dice que nunca recibió el mensaje — verifica que el número de teléfono en su perfil sea correcto y que no haya bloqueado los SMS. Para WhatsApp, el cliente debe tener WhatsApp activo en ese número.
La transacción muestra "Hilos Atascados" — la IA alcanzó su límite de seguimiento o el cliente indicó que no podía responder. Abre el panel Hilos Atascados en el Inbox y toma el control de la conversación manualmente.
Emparejado por IA muestra la transacción incorrecta — abre la hoja de detalle, encuentra la respuesta vinculada en la sección Comunicación con el cliente y haz clic en Desvincular.